Jak budować zaufanie klienta w erze mediów cyfrowych?

Zaufanie to konkretna wartość, którą klient przyznaje Ci w  momencie podjęcia decyzji, że to właśnie Tobie powierzy ochronę swojego życia, zdrowia czy majątku. W branży ubezpieczeniowej – gdzie nie oferujesz fizycznego produktu, a raczej obietnicę pomocy w  trudnym momencie – zaufanie to wszystko. Jest punktem wyjścia do każdej rozmowy i warunkiem każdej transakcji.

W erze mediów cyfrowych ten proces wygląda zupełnie inaczej niż jeszcze dekadę temu. Klient nie musi dzwonić, umawiać się na spotkanie czy odwiedzać biura. Wystarczy, że wpisze Twoje imię w  wyszukiwarkę albo wejdzie na stronę internetową, żeby wyrobić sobie opinię. W ciągu kilkudziesięciu sekund może porównać Twoją ofertę z konkurencją, sprawdzić opinie, zobaczyć Twoją aktywność w mediach społecznościowych i wyciągnąć wnioski. Dlatego budowanie zaufania online to absolutna konieczność.

Pytanie brzmi: jak pokazać, że jesteś godnym zaufania partnerem – zanim jeszcze klient się do Ciebie odezwie?

Pierwsze wrażenie robi się raz – także online

Wielu specjalistów decyduje się na posiadanie własnej strony internetowej. Dla potencjalnego klienta szukającego informacji o  Tobie w sieci to pierwsze „spotkanie” z Twoją marką. I ono trwa... 50 milisekund¹. W tym czasie odwiedzający oceniają, czy strona wygląda profesjonalnie, ładuje się szybko i daje poczucie bezpieczeństwa.

Wygląd Twojej strony, układ treści, grafiki, sposób prezentacji informacji i sposób działania formularza kontaktowego – wszystko to składa się na pierwsze wrażenie. Jeśli klient musi się domyślać, gdzie kliknąć lub co zrobić, to znaczy, że coś poszło nie tak. Jeśli zamiast poczuć się pewnie, czuje się zdezorientowany, straciłeś szansę, zanim zdążyłeś ją wykorzystać.

Istotna jest też szybkość działania – każda sekunda opóźnienia ładowania to realny spadek zaufania. Strona, która się zacina, ładuje zbyt długo lub wygląda archaicznie, nie wzbudzi poczucia bezpieczeństwa. Zadbaj o to, by klient zobaczył, że jesteś profesjonalistą, zanim przeczyta pierwsze zdanie Twojej oferty.

Ludzie ufają ludziom, nie reklamom

Klienci nie oczekują już idealnych komunikatów i wymuskanych reklam. Oczekują autentyczności. Szukają kogoś, kto mówi jak człowiek, rozumie ich sytuację i potrafi im doradzić. Dlatego tak ważne jest, by Twoja obecność w sieci była autentyczna, spójna i  ludzka.

To oznacza przede wszystkim odejście od języka pełnego ogólników. Nie mów o „innowacyjnych rozwiązaniach w zakresie kompleksowej ochrony życia i majątku” – pokaż, co konkretnie oferujesz, komu to pomogło i jak wyglądało to w praktyce. Dobrze sprawdzają się tu krótkie historie klientów, zdjęcia z wydarzeń lokalnych, wypowiedzi Twoje i Twojego zespołu.

Nie bój się pokazywać ludzkiej strony swojej pracy. Klient, który widzi w Tobie zaangażowanego człowieka, chętniej zaufa Ci w  sprawach tak osobistych jak ubezpieczenie zdrowia, życia czy mienia. Pokaż, że potrafisz słuchać, że zależy Ci na uczciwości i że traktujesz każdego klienta indywidualnie.

Odpowiadaj na komentarze, reaguj na pytania, nie chowaj się za formularzem kontaktowym. Klienci zauważają takie rzeczy. Transparentność, dostępność i gotowość do rozmowy to dziś Twoje największe przewagi.

Edukuj, zamiast przekonywać

Ubezpieczenia to dla wielu ludzi temat trudny, często niezrozumiały. Klient boi się, że czegoś nie dopilnuje, czegoś nie zrozumie, że podpisze umowę, która potem okaże się niewystarczająca. To właśnie w tej niepewności leży ogromna szansa na zbudowanie zaufania – poprzez edukację.

Zamiast koncentrować się na sprzedaży, skup się na wyjaśnianiu. Odpowiadaj na pytania, które klienci zadają najczęściej. Wyjaśnij różnice między rodzajami polis, pokaż, jak wygląda proces likwidacji szkody, opowiedz, co warto wiedzieć przed zakupem ubezpieczenia na życie. Im więcej klient wie, tym bardziej ufa. A  jeśli Ty jesteś źródłem tej wiedzy – to Tobie zaufa w  pierwszej kolejności.

Edukacyjny content marketing w branży ubezpieczeniowej ma jeszcze jedną przewagę – pozycjonuje Cię jako eksperta. A eksperci nie muszą przekonywać, że są potrzebni – ich się po prostu pyta o  radę. Tworząc wartościowe treści, pokazujesz, że rozumiesz potrzeby klientów, znasz realia rynku i potrafisz pomóc w  konkretnych sytuacjach.

Nie musisz tworzyć skomplikowanych analiz. Wystarczy, że będziesz dzielić się wiedzą w sposób dostępny i zrozumiały. Klient, który poczuje się zaopiekowany jeszcze zanim zdecyduje się na współpracę, chętniej zostanie z Tobą na dłużej.

Wykorzystaj moc rekomendacji i relacji

Nic nie wpływa na decyzje potencjalnych klientów tak skutecznie, jak doświadczenia innych. Opinie, rekomendacje, polecenia – to dzisiaj fundament społecznego zaufania do marek. Zadbaj o to, by klienci mogli łatwo dzielić się swoimi opiniami. Po zakończeniu współpracy poproś o kilka słów podsumowania. Tego typu treści, publikowane na stronie internetowej czy w mediach społecznościowych stają się najskuteczniejszym dowodem, że warto Ci zaufać.

Możesz także założyć Profil Firmy w Google, czyli tzw. wizytówkę i za jej pomocą zbierać opinie i oceny. Będą one widoczne w  wynikach wyszukiwania, jeżeli potencjalny klient będzie Cię szukał w internecie.

Dołącz do specjalistów MSM i zacznij sprawnie działać jako agent ubezpieczeniowy – także w digitalu

Dla wielu agentów przejście do świata digitalowego to nie lada wyzwanie. To nowe narzędzia, nowe oczekiwania klientów, nowe sposoby komunikacji. Ale też – ogromne możliwości. Klienci są online. Ich decyzje też. Warto więc być tam, gdzie oni. Dlatego lepiej działać z partnerem, który zna się na rzeczy.

Zaufanie nie powstaje z dnia na dzień. Ale z odpowiednim wsparciem można je budować szybciej, skuteczniej i bez zbędnych prób i  błędów. Jeśli chcesz działać profesjonalnie, bezpiecznie i  efektywnie w przestrzeni online – dołącz do MSM i przekonaj się, jak wygląda zaufanie w praktyce.