Dobrze zrobione APK, czyli 4 pytania, które trzeba zadać klientowi przed ubezpieczeniem auta

Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń IDD nakłada na agenta obowiązek przeprowadzenia analizy potrzeb klienta przed przygotowaniem mu oferty ubezpieczenia. Czy jednak sam fakt istnienia tego obowiązku sprawił, że sprzedawane polisy stały się lepsze? Moim zdaniem nie. 

Jeżeli agent idzie po linii najmniejszego oporu i wymieni klientowi nazwy dostępnych ryzyk, pytając go czy są mu potrzebne, to tak sprzedana polisa oczywiście nie spełni faktycznych potrzeb klienta. Żeby analiza potrzeb klienta spełniła swoje ustawowe założenie, trzeba zadać klientowi więcej pytań, aby dotrzeć do jego faktycznych potrzeb. W niniejszym artykule opowiem o czterech pytaniach, bez których agent nie powinien zaczynać przygotowywania oferty na pakiet ubezpieczeń komunikacyjnych.

Czy klient dopuszcza w ogóle naprawę na częściach alternatywnych?

Dwa najgorsze błędy, jakie może popełnić agent przy sprzedaży pakietu ubezpieczeń komunikacyjnych to sprzedaż ceną, oraz wybieranie ryzyk z przyzwyczajenia. Powinniśmy każdorazowo zapytać klienta o jego zdanie na temat części alternatywnych, aby wystrzec się tych błędów. Funkcjonują cały czas na polskim rynku zakłady ubezpieczeń, które nie oferują wcale możliwości naprawy auta w autoryzowanym serwisie. Popularne są też dodatkowe ubezpieczenia szyby w ramach osobnego ryzyka, umożliwiające naprawę wyłącznie przy wykorzystaniu części alternatywnych. Obowiązkiem agenta jest, więc zapytać klienta przed przygotowaniem oferty, czy w ogóle bierze pod uwagę możliwość naprawy auta poza autoryzowanym serwisem i przy wykorzystaniu części zamiennych innego producenta niż koncern produkujący jego auto. Jeżeli klient nie jest takim rozwiązaniem zainteresowany - zarówno autocasco w Towarzystwie Ubezpieczeń nieoferującym naprawy w ASO, jak i powtórne ubezpieczanie szyby poza AC - nie spełniają potrzeb klienta i nie powinny być kalkulowane wcale. Takiemu klientowi należy zaproponować polisę z  możliwością naprawy pojazdu w ASO, a zamiast drugiego ubezpieczenia szyb - ochronę zniżek.

Kto będzie faktycznie jeździł ubezpieczonym autem?

Drugie pytanie, które powinno być zadane każdemu klientowi. To, że klient jest jedynym właścicielem auta zgodnie z dowodem rejestracyjnym, nie oznacza że jest jedynym jego kierowcą. Może być tak, że pojazd został zakupiony jako inwestycja i klient planuje go odpłatne wynajmować - taki sposób wykorzystania pojazdu musi być zgłoszony u ubezpieczyciela. Brak takiego zgłoszenia może skutkować nawet brakiem wypłaty odszkodowania przy ewentualnej szkodzie. Drugą sytuacją, znacznie popularniejszą od zarobkowego wynajmu, jest udostępnianie pojazdu współmałżonkowi lub pełnoletniemu dziecku. Warto zapytać klienta również o taką sytuację, ponieważ ubezpieczyciel może w  OWU zastrzec prawo do rekalkulowania składki lub pomniejszenia wypłaty odszkodowania, jeżeli kierowca nie ukończył określonego wieku, lub posiada krótko prawo jazdy. Jeżeli auto jest więc udostępniane osobie znajdującej się w grupie ryzyka - należy zarekomendować ubezpieczyciela, który takich zapisów nie stosuje, lub zaznaczyć odpowiednie rozszerzenie na polisie Autocasco.

Czy klient planuje w ciągu roku wyjazdy za granicę?

Kolejną kwestią, o którą po prostu trzeba zapytać klienta jest zakres terytorialny, w jakim ma działać ochrona. Takie zdarzenie jak wyjazd ubezpieczonego auta poza terytorium RP może mieć wpływ na działanie polisy aż w trzech ryzykach! Niektóre kraje są wyłączone w ryzyku kradzieży w  standardowych polisach Autocasco. Jeżeli klient planuje wyjazd ubezpieczonym autem poza wschodnią granicę - należy koniecznie zaznaczyć to na polisie. Drugim ryzykiem jest ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych. Certyfikat OC, który wozimy w dowodzie rejestracyjnym, jest honorowany tylko w krajach należących do Porozumienia Wielostronnego. W pozostałych krajach Europy wymagana jest Zielona Karta, która w niektórych towarzystwach ubezpieczeniowych jest odpłatna. Trzecim ryzykiem, którego zakres należy skonsultować z  klientem planującym zagraniczny wyjazd, jest oczywiście assistance. Ubezpieczyciele często odmawiają, ograniczają zakres, lub podnoszą składki, kiedy klient chce zakupić assistance w trakcie trwania polisy. Warto więc być przezornym i ustalić potrzebny klientowi zakres assistance przy okazji sprzedaży ubezpieczeń OC i AC.

Co klient zazwyczaj przewozi w  ubezpieczonym aucie?

Na ogół oferujemy klientowi ochronę jego pojazdu oraz ochronę kierowcy i pasażerów. Dlaczego więc nie zaproponować klientowi ochrony tego, co w aucie przewozi? Jeżeli klient prowadzi jakąkolwiek działalność usługową i przewozi w  aucie np. narzędzia - warto zaproponować klientowi komplementarnie polisę Cargo, gwarantującą klientowi wypłatę w przypadku zniszczenia lub kradzieży przewożonego w aucie sprzętu. Jeżeli klient nie prowadzi działalności, warto z kolei zapytać go o to, co zazwyczaj jest przez niego wożone w aucie. Niektóre towarzystwa ubezpieczeń, mają w swojej ofercie obok autocasco, assistance i  innych produktów - ubezpieczenie bagażu. W ramach takiego ubezpieczenia klient otrzyma odszkodowanie w przypadku uszkodzenia lub kradzieży m.in. elektroniki, torby podróżnej, wózków dziecięcych lub inwalidzkich oraz sprzętu sportowego. Takie ubezpieczenie powinno więc znaleźć się w pakiecie ubezpieczeń, jaki zaoferujemy klientowi, jeżeli ten np. nie rozstaje się z  droższym tabletem, lub ma w zwyczaju kilka razy w roku jeździć na narty.

Oczywiście pytań o potrzeby klienta może być znaczne więcej. Każdy klient jest samodzielnie myślącą jednostką i ma swoje indywidualne potrzeby i obawy. Nie ma możliwości, aby zaledwie czterema pytaniami poznać potrzeby stu procent naszych klientów. Jednak z mojego doświadczenia, zebranie odpowiedzi na właśnie te cztery pytania pozwoli nam zdobyć grono zadowolonych, powracających klientów.