Utrzymanie klienta w branży ubezpieczeniowej

Zdobywanie nowych klientów w branży ubezpieczeniowej to podstawa ku temu, by sprzedawać więcej polis i uzyskiwać wyższe wynagrodzenie. Równie ważne jest to, aby utrzymywać lojalność dotychczasowych klientów. W tym celu warto praktykować kilka prostych i efektywnych zasad.

Dlaczego klienci nie zawsze wracają?

Klienci mogą zaprzestać współpracy z różnych powodów. Czasem nie mają już potrzeby zawarcia nowej polisy. Przykładowo klient mógł sprzedaż samochód i nie kupić jeszcze nowego, a więc zbędna jest mu kolejna polisa komunikacyjna. Innym razem może się zdarzyć, że klient uzyskał ubezpieczenie gdzie indziej na wyjątkowo preferencyjnych warunkach. Na przykład zmienił pracę, a  nowy pracodawca w ramach benefitów pozapłacowych postanowił mu opłacać ubezpieczenie medyczne.

Zdarzają się jednak sytuację, gdy klient odchodzi z powodów, na które agent ubezpieczeniowy ma wpływ. Być może klient nie był zadowolony ze współpracy, a być może konkurencyjny agent wykazał się większym zaangażowaniem i był bardziej przekonujący. Czasami klienci odchodzą też z dużo bardziej prozaicznych powodów, np. nie wiedzieli, jak skontaktować się z dotychczasowym agentem ubezpieczeniowym.

Znaczenie niskiej rotacji klientów

Jednym ze strategicznych celów każdego agenta ubezpieczeniowego jest powiększanie bazy klientów. Z prostej matematyki wynika więc, że liczba nowych klientów powinna być większa niż tych utraconych. Warto tu zauważyć, że zazwyczaj utrzymanie dotychczasowych klientów jest znacznie prostsze i tańsze niż pozyskanie nowych.

Utrzymanie niskiej rotacji klientów ma też dodatkowe korzyści. Zwykle przygotowanie atrakcyjnej oferty wznowienia polisy jest przecież znacznie łatwiejsze niż stworzenie całkowicie nowej oferty dla niedawno poznanego klienta. Co więcej, klienci, z którymi ma się utrzymaną długoterminową pozytywną relację, są bardziej skorzy do polecania usług agenta innym ludziom.

Personalizacja oferty pomaga utrzymać lojalność klientów

„Zadowolony klient wraca” - to powiedzenie świetnie pasuje do specyfiki rynku sprzedaży ubezpieczeń. Najskuteczniejszym sposobem na to, by utrzymywać lojalność swoich klientów, jest zapewnienie wysokiego poziomu jakości usług. W tym celu potrzeba wykazać się zaangażowaniem i wyróżnić na tle konkurencji.

Agenci, a zwłaszcza multiagenci ubezpieczeniowi prezentują zaś temu klientowi praktycznie identyczną ofertę. W końcu sprzedawcy polis współpracują z tymi samymi towarzystwami ubezpieczeniowymi. Wciąż jednak agent ubezpieczeniowy może uzyskać aprobatę klienta na kilka sposobów:

• Dobór oferty pod potrzeby klienta. Klienci doceniają, gdy agent proponujemy im ofertę zoptymalizowaną pod ich własne preferencje.

• Skupienie się nie tylko na cenie. Budowanie lojalności klientów wyłącznie na najniższym poziomie składki bywa trudnym zadaniem. Po pierwsze tacy klienci mogą odejść, gdy znajdą choć nieco tańsze ubezpieczenie. Po drugie, w wielu przypadkach najtańsza oferta ubezpieczenia nie zapewnia odpowiedniej ochrony.

• Dopasowanie formy kontaktu pod klienta. Warto pytać klientów o preferowaną formę (np. telefoniczną lub mailową) oraz porę dnia kontaktu. Posługiwanie się preferowanym kanałem komunikacji może zwiększyć poziom zadowolenia klienta.

Klienci doceniają również sprawną obsługę. Warto prezentować oferty ubezpieczenia bez zbędnej zwłoki.

Bycie uczciwym popłaca

W ubezpieczeniach klienci wracają tylko do tych agentów, których darzą zaufaniem. Agent ubezpieczeniowy swą wiarygodność buduje przez:

• Przekazywanie wyłącznie sprawdzonych informacji. Branża ubezpieczeniowa zmienia się bardzo szybko i nawet doświadczeni agenci czasem nie znają odpowiedzi na jakieś pytanie klienta. Ważne jest to, by stale aktualizować swą wiedzę i przekazywać klientom precyzyjne i w pełni zgodne z prawdą informacje.

• Odpowiedni ubiór. Agent ubezpieczeniowy może poprawić swój wizerunek w  oczach klientów nawet przez dobranie odpowiedniego stylu ubioru.

• Dotrzymywanie obietnic. Zawsze warto trzymać się obiecanych terminów. Jeśli np. obieca się klientowi przesłanie oferty ubezpieczenia w  konkretnym terminie i się go nie dotrzyma, to może mieć to negatywne odbicie na poziom zaufania.

• Posługiwanie się zrozumiałym językiem. Żargon ubezpieczeniowy dla osób spoza branży jest wysoce enigmatyczny. Przekazanie zrozumiałych i  jasnych informacji to zaś jeden z kluczy do zbudowania wiarygodności. Jeszcze lepiej, gdy agent potrafi opowiadać o  ubezpieczeniach w ciekawy sposób, jako że dla większości ludzi ta tematyka jest mało interesująca.

Podczas wznawiania polis ubezpieczeniowych, należy też pamiętać o tym, że przepisy prawne i same oferty ubezpieczeń zmieniają się często. Stąd zawsze powinno się poinformować klienta o ważnych zmianach i  sprawdzić, czy ubezpieczenia tym razem nie warto zawrzeć u innego ubezpieczyciela niż ostatnio.

Warto pozostawać w kontakcie

Z niektórymi klientami pozostaje się w kontakcie praktycznie przez cały rok. Dotyczy to np. przedsiębiorstwa z umową flotową zawartą na ubezpieczenia kilkudziesięciu pojazdów. Większość klientów polisy jednak znacznie rzadziej, np. dwa razy w roku (ubezpieczenie samochodu i mieszkania).

Agent ubezpieczeniowy powinien dążyć do podtrzymywania relacji z wszystkimi klientami. Warto zachować proaktywną postawę. Przykładowo, jeśli klient zgłosił szkodę do ubezpieczyciela, to dobrym pomysłem jest zadzwonić do klienta z pytaniem, czy likwidacja szkody przebiegła bezproblemowo (choć agent ubezpieczeniowy nie jest odpowiedzialny za proces naprawy szkód ubezpieczeniowych).

Kontakt z klientem w dzisiejszych czasach z łatwością można utrzymać przez media społecznościowe. W dodatku prowadzenie profili na social mediach przez agenta ubezpieczeniowego może przynieść szereg dodatkowych korzyści. Dobrze jest też zadbać o  bardziej tradycyjne formy komunikacji. Przekazanie klientowi wizytówki, czy upewnienie się, że klient zapisał jego dane agenta w telefonie komórkowym to kolejne metody sprzyjające sprawnej komunikacji.

Klientom można też przypomnieć się w przypadku ważnych okazji i np. złożyć świąteczne życzenia przez wiadomość SMS. Granica pomiędzy podtrzymywaniem relacji a nachalnym kontaktem bywa cienka, dlatego trzeba zachować umiar we wszelkich działaniach tego typu.

Technologia ułatwia zarządzanie kontaktami

Agent ubezpieczeniowy w swej pracy kontaktuje się z mnóstwem ludzi i finalizuje równie dużo sprzedaży polis ubezpieczeniowych. W dzisiejszych czasach, by efektywnie zapanować nad ogromem tych informacji i interakcji, nie wystarczy posługiwać się notatnikiem, czy nawet komputerowym arkuszem kalkulacyjnym.

Nowoczesny agent ubezpieczeniowy potrzebuje systemu CRM (Customer Relationship Management), czyli narzędzia do zarządzania relacji z  klientami. Takowy automatycznie wskaże na to, z którymi klientami trzeba skontaktować się w najbliższym czasie w sprawie wznowienia polisy ubezpieczeniowej. CRM to też narzędzie automatyzujące pracę i skarbnica informacji na temat klientów. Dedykowany system CRM można otrzymać od odpowiedniej multiagencji ubezpieczeniowej i to całkowicie za darmo.